2025. 11. 18 최회봉 기자
“시X년, 병X” 감정노동자의 눈물…변호사 5인에게 물었다
고객의 폭언에 시달리는 콜센터 상담사는 1대1 통화라는 이유로 상대방에 대한 모욕죄 처벌이 어렵다. /챗 지피티 생성 이미지
수화기 너머 욕설, '1대1 통화'는 모욕죄 어렵지만…'업무방해·민사소송' 길은 있다
“시X년, 병X”... 수화기 너머 쏟아지는 욕설에 몰래 녹음까지 했지만, '1대1 통화는 처벌이 어렵다'는 답변만 돌아왔다. 고객의 폭언에 시달리다 못한 한 콜센터 상담사가 스스로 증거를 손에 쥐고 법의 문을 두드렸다.
단둘이 한 통화, '공연성' 없어 모욕죄는 '벽'
상담사의 손에 들린 휴대폰에는 인격을 말살하는 단어들이 고스란히 녹음됐다. 그는 이 파일로 고객을 고소할 수 있는지 절박하게 물었지만, 변호사 5인의 답변은 대체로 비관적이었다. 핵심은 ‘모욕죄’의 성립 요건인 ‘공연성(公然性)’에 가로막혔기 때문이다.
임원재 변호사는 “모욕죄나 명예훼손이 인정되려면 ‘공연성’이 필요하다”며 “전화 통화상으로 상대방에게만 욕설을 했기 때문에 모욕죄 등이 인정되긴 어려워 보인다”고 설명했다.
공연성이란 불특정 또는 다수가 인식할 수 있는 상태를 의미하는데, 상담사와 고객 단둘이 한 통화는 여기에 해당하지 않는다는 것이다. 모욕죄가 개인의 명예 감정뿐만 아니라 외부적인 평판, 즉 '사회적 평가'를 보호하는 것을 목적으로 하기에, 다른 사람에게 전파될 가능성이 없는 상황은 처벌 대상으로 삼지 않는다는 취지다.
반복·협박 있었다면…'업무방해죄'라는 다른 문
그렇다고 방법이 아예 없는 것은 아니다. 변호사들은 다른 법 조항을 대안으로 제시했다. 임원재 변호사는 “폭언 욕설 등이 반복되거나 협박이 있는 경우 폭행, 협박, 업무방해죄, 정보통신망법 위반으로 고소는 가능하다”고 조언했다. 일회성 욕설이 아닌, 상습적이고 악질적인 괴롭힘으로 넘어갈 경우 다른 죄목을 적용할 수 있다는 뜻이다.
다만 여기에도 현실적인 벽은 있다. 한 변호사는 “업무방해 혐의는 상담사가 조치하는 것이 아닌, 사업장에서 조치할 수 있는 사안”이라며 회사와의 소통이 중요하다고 강조했다. 칼자루를 쥔 주체가 개인이 아닌 회사라는 지적이다.
녹음 파일, 불법 아닐까?…"대화 참여자는 합법"
상담사가 직접 녹음한 파일은 증거로 활용할 수 있을까. 통신비밀보호법은 '공개되지 않은 타인 간의 대화'를 녹음하는 것을 금지한다. 하지만 판례는 대화에 참여한 당사자가 직접 녹음하는 것은 이 조항에 해당하지 않는다고 본다.
따라서 상담사가 고객과의 통화를 직접 녹음한 파일은 불법 증거가 아니며, 이를 근거로 회사에 공식적인 문제 제기와 법적 조치를 강력히 요구할 수 있다.
회사가 나서야…'징역 8개월' 실형 판례도
결국 상담사는 회사를 통해 권리를 구제받을 길이 열려있다. 실제로 서울 120다산콜센터의 경우 상습적인 폭언과 욕설로 가해자가 징역 8개월 실형을 선고받은 선례가 있다.
산업안전보건법 등은 고객의 폭언 등으로부터 감정노동자를 보호할 사업주의 의무를 명시하고 있다. 상담사는 확보한 녹음 파일을 근거로 회사에 업무 중단이나 전환, 치료 및 상담 지원 등 법적 보호조치를 당당히 요구해야 한다.
형사처벌 막혔다면 '민사소송'으로 정신적 피해 보상
형사 처벌의 문턱이 높다면, 민사 소송으로 눈을 돌리는 방법도 있다. 한 변호사는 “가해자의 폭언 등으로 인한 정신적 피해와 관련하여 민사상 손해배상청구를 고려할 수 있다”고 밝혔다. 형사 고소가 가해자의 ‘처벌’에 목적이 있다면, 민사 소송은 피해자의 ‘손해 회복’에 중점을 둔다. 욕설로 인해 발생한 정신적 고통을 금전적으로나마 배상받는 절차다.
결국 수화기 너머의 폭언에 홀로 눈물 흘리는 상담사가 법의 보호를 받기 위한 길은 분명히 존재한다. 전문가들의 조언을 종합하면, 첫째, 통화 내용을 빠짐없이 녹음해 증거를 확보하고, 둘째, 이를 바탕으로 회사에 산업안전보호법상 보호조치(업무 중단, 전환 등)와 가해자 고소(업무방해죄 등)를 공식 요구해야 한다.
만약 회사가 소극적이거나 형사 처벌이 어려울 경우, 마지막으로 정신적 피해에 대한 민사상 손해배상 청구라는 또 다른 카드가 남아있음을 기억해야 한다.
[출처: 수화기 너머 욕설, 몰래 녹음했는데…콜센터 상담사, 고객 고소할 수 있나?]
2025. 11. 18 최회봉 기자
“시X년, 병X” 감정노동자의 눈물…변호사 5인에게 물었다
고객의 폭언에 시달리는 콜센터 상담사는 1대1 통화라는 이유로 상대방에 대한 모욕죄 처벌이 어렵다. /챗 지피티 생성 이미지
수화기 너머 욕설, '1대1 통화'는 모욕죄 어렵지만…'업무방해·민사소송' 길은 있다
“시X년, 병X”... 수화기 너머 쏟아지는 욕설에 몰래 녹음까지 했지만, '1대1 통화는 처벌이 어렵다'는 답변만 돌아왔다. 고객의 폭언에 시달리다 못한 한 콜센터 상담사가 스스로 증거를 손에 쥐고 법의 문을 두드렸다.
단둘이 한 통화, '공연성' 없어 모욕죄는 '벽'
상담사의 손에 들린 휴대폰에는 인격을 말살하는 단어들이 고스란히 녹음됐다. 그는 이 파일로 고객을 고소할 수 있는지 절박하게 물었지만, 변호사 5인의 답변은 대체로 비관적이었다. 핵심은 ‘모욕죄’의 성립 요건인 ‘공연성(公然性)’에 가로막혔기 때문이다.
임원재 변호사는 “모욕죄나 명예훼손이 인정되려면 ‘공연성’이 필요하다”며 “전화 통화상으로 상대방에게만 욕설을 했기 때문에 모욕죄 등이 인정되긴 어려워 보인다”고 설명했다.
공연성이란 불특정 또는 다수가 인식할 수 있는 상태를 의미하는데, 상담사와 고객 단둘이 한 통화는 여기에 해당하지 않는다는 것이다. 모욕죄가 개인의 명예 감정뿐만 아니라 외부적인 평판, 즉 '사회적 평가'를 보호하는 것을 목적으로 하기에, 다른 사람에게 전파될 가능성이 없는 상황은 처벌 대상으로 삼지 않는다는 취지다.
반복·협박 있었다면…'업무방해죄'라는 다른 문
그렇다고 방법이 아예 없는 것은 아니다. 변호사들은 다른 법 조항을 대안으로 제시했다. 임원재 변호사는 “폭언 욕설 등이 반복되거나 협박이 있는 경우 폭행, 협박, 업무방해죄, 정보통신망법 위반으로 고소는 가능하다”고 조언했다. 일회성 욕설이 아닌, 상습적이고 악질적인 괴롭힘으로 넘어갈 경우 다른 죄목을 적용할 수 있다는 뜻이다.
다만 여기에도 현실적인 벽은 있다. 한 변호사는 “업무방해 혐의는 상담사가 조치하는 것이 아닌, 사업장에서 조치할 수 있는 사안”이라며 회사와의 소통이 중요하다고 강조했다. 칼자루를 쥔 주체가 개인이 아닌 회사라는 지적이다.
녹음 파일, 불법 아닐까?…"대화 참여자는 합법"
상담사가 직접 녹음한 파일은 증거로 활용할 수 있을까. 통신비밀보호법은 '공개되지 않은 타인 간의 대화'를 녹음하는 것을 금지한다. 하지만 판례는 대화에 참여한 당사자가 직접 녹음하는 것은 이 조항에 해당하지 않는다고 본다.
따라서 상담사가 고객과의 통화를 직접 녹음한 파일은 불법 증거가 아니며, 이를 근거로 회사에 공식적인 문제 제기와 법적 조치를 강력히 요구할 수 있다.
회사가 나서야…'징역 8개월' 실형 판례도
결국 상담사는 회사를 통해 권리를 구제받을 길이 열려있다. 실제로 서울 120다산콜센터의 경우 상습적인 폭언과 욕설로 가해자가 징역 8개월 실형을 선고받은 선례가 있다.
산업안전보건법 등은 고객의 폭언 등으로부터 감정노동자를 보호할 사업주의 의무를 명시하고 있다. 상담사는 확보한 녹음 파일을 근거로 회사에 업무 중단이나 전환, 치료 및 상담 지원 등 법적 보호조치를 당당히 요구해야 한다.
형사처벌 막혔다면 '민사소송'으로 정신적 피해 보상
형사 처벌의 문턱이 높다면, 민사 소송으로 눈을 돌리는 방법도 있다. 한 변호사는 “가해자의 폭언 등으로 인한 정신적 피해와 관련하여 민사상 손해배상청구를 고려할 수 있다”고 밝혔다. 형사 고소가 가해자의 ‘처벌’에 목적이 있다면, 민사 소송은 피해자의 ‘손해 회복’에 중점을 둔다. 욕설로 인해 발생한 정신적 고통을 금전적으로나마 배상받는 절차다.
결국 수화기 너머의 폭언에 홀로 눈물 흘리는 상담사가 법의 보호를 받기 위한 길은 분명히 존재한다. 전문가들의 조언을 종합하면, 첫째, 통화 내용을 빠짐없이 녹음해 증거를 확보하고, 둘째, 이를 바탕으로 회사에 산업안전보호법상 보호조치(업무 중단, 전환 등)와 가해자 고소(업무방해죄 등)를 공식 요구해야 한다.
만약 회사가 소극적이거나 형사 처벌이 어려울 경우, 마지막으로 정신적 피해에 대한 민사상 손해배상 청구라는 또 다른 카드가 남아있음을 기억해야 한다.
[출처: 수화기 너머 욕설, 몰래 녹음했는데…콜센터 상담사, 고객 고소할 수 있나?]